การบริหารลูกค้าสัมพันธ์บนสื่อสังคมออนไลน์ที่ส่งผลต่อความภักดีอิเล็กทรอนิกส์ ผ่านคุณภาพการบริการของสถาบัน สมาร์ท เบรน
-
คำสำคัญ:
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์บนสื่อสังคมออนไลน์, คุณภาพการบริการ, ความภักดีอิเล็กทรอนิกส์บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์บนสื่อสังคมออนไลน์ คุณภาพการบริการ และความภักดีอิเล็กทรอนิกส์ 2) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์บนสื่อสังคมออนไลน์ที่ส่งผลต่อความภักดีอิเล็กทรอนิกส์ 3) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์บนสื่อสังคมออนไลน์ที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการ 4) คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความภักดีอิเล็กทรอนิกส์ 5) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์บนสื่อสังคมออนไลน์ที่ส่งผลต่อความภักดีอิเล็กทรอนิกส์ผ่านคุณภาพการบริการ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ ผู้ปกครองที่ใช้บริการกับสถาบัน สมาร์ท เบรน จำนวน 380 ตัวอย่าง โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการวิจัย สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และทดสอบสมมติฐานด้วยการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง (Structural Equation Modeling : SEM)
ผลการวิจัย พบว่า 1) ระดับความคิดเห็นต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์บนสื่อสังคมออนไลน์ โดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด คุณภาพการบริการ โดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด และความภักดีอิเล็กทรอนิกส์ โดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด 2) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์บนสื่อสังคมออนไลน์ส่งผลทางตรงเชิงบวกต่อความภักดีอิเล็กทรอนิกส์ 3) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์บนสื่อสังคมออนไลน์ส่งผลทางตรงเชิงบวกต่อคุณภาพการบริการ 4) คุณภาพการบริการส่งผลทางตรงเชิงบวกต่อความภักดีอิเล็กทรอนิกส์ 5) คุณภาพการบริการ เป็นตัวแปรส่งผ่านในความสัมพันธ์ระหว่างการบริหารลูกค้าสัมพันธ์บนสื่อสังคมออนไลน์และความภักดีอิเล็กทรอนิกส์ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 ซึ่งผลที่ได้จากการวิจัยจะเป็นประโยชน์สำหรับผู้บริหาร สามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการวางแผนและกำหนดกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์เพื่อพัฒนาคุณภาพการบริการของสถาบัน สมาร์ท เบรน และการบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี รวมถึงสถาบันกวดวิชาอื่น ๆ สามารถนำผลการวิจัยไปเป็นแนวทางในการปรับปรุงและพัฒนาการบริหารจัดการธุรกิจ เพื่อให้เกิดการบริหารจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
References
วิชุดา จันทร์เวโรจน์, กิตติวงค์ สาสวด, ปรีชา ดิลกวุฒิสิทธิ์, และวรรณี นนท์ธนประกิจ. (2564). มุมมองแนวคิดและทฤษฎี.วารสารชุมชนวิจัย มหาวิทยาลัยราชภัฏนครราชสีมา, 15(2), 13–26.
วัชระ เวชประสิทธิ์, ฐานิดา สุริยะวงศ์, ชนิดาภา อาษาบาล, มณฑนา สมพงษ์, และอารยา จงใจรักษ์ (2564). คุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ของผู้จำหน่ายสินค้าออนไลน์ที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าในจังหวัดเพชรบุรีและจังหวัดประจวบคีรีขันธ์. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยราชภัฏเพชรบุรี, 11(1), 115–123.
ศูนย์วิจัยกสิกรไทย. (2563) ไม่เปลี่ยนไม่ได้ ธุรกิจการศึกษา ปรับตัวหลังวิกฤตโควิด–19. สืบค้น 25 มิถุนายน 2563. จาก https://www.kasikornbank.com/SiteCollectionDocuments/business/sme/knowledge/
article/KSMEAnalysis/education_covid/education_covid.pdf
นวลรัตน์ วัฒนา, และภัทรวรรณ แท่นทอง. (2561). ความภักดีของนักท่องเที่ยวในบริบทโซเซียลคอมเมิร์ซ. วารสารอิเล็กทรอนิกส์ Veridian มหาวิทยาลัยศิลปากร สาขามนุษยศาสตร์ สังคมศาสตร์ และศิลปะ. 11(2), 632–650
.
กัลยา วานิชย์บัญชา. (2560). หลักสถิติ. สำนักพิมพ์สามลดา.
นงลักษณ์ วิรัชชัย. (2542). สถิติวิเคราะห์สำหรับการวิจัย (พิมพ์ครั้งที่ 3). สำนักพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
Hair, J. F., Jr., Black, W. C., Babin, B. J., and Anderson, R. E., (2010). Multivariate Data Analysis: A Global Perspective. 7th ed. Upper Saddle River, New Jersey : Prentice – Hall.
Hair, J. F., Jr., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., and Tatham, R. L., (2006). Multivariate
Data Aanalysis. 6th ed. Upper Saddle River, New Jersey : Prentice Hall.
Field, A., (2005). Discovering Statistics using SPSS. 2nd ed. London : Sage.
Pedhazur. E. J., (1997). Multiple Regression in Behavioral Research: Explanation and Prediction. 3rd ed. Fort Worth, Orlando, Florida : Harcourt Brace College.
Lin, J. C – C., and Lu, H., (2000). Towards an Understanding of the Behavioral Intention to Use a Web Site. International Journal of Information Management, 20(3), 197–208.
ทัศนาภรณ์ ธีรพงษ์พิพัฒน์. (2562) ความสัมพันธ์ระหว่างการบริหารลูกค้าสัมพันธ์บนสื่อสังคมออนไลน์และคุณค่าตราสินค้าของผู้บริโภคต่อธุรกิจเครื่องสำอางนำเข้าจากประเทศเกาหลี. มหาวิทยาลัยมหิดล.
กุลยา อุปพงษ์, สรณ โภชนจันทร์, และภูษณิษา เตชเถกิง. (2564). อิทธิพลของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทางสื่อสังคมต่อผลประโยชน์ทางการเงินองค์กร: หลักฐานเชิงประจักษ์ธุรกิจสปาในประเทศไทย. วารสารบริหารธุรกิจ นิด้า, 28(พฤษภาคม 2564), 51–72.
เซ่าหยี แซ่ฟัง, ปรีดา ศรีนฤวรรณ, ภูษณิศา เตชเถกิง, และอรุณี ยศบุตร. (2563). ปัจจัยเชิงสาเหตุของการตลาดเชิงสัมพันธ์ออนไลน์ที่มีอิทธิพลต่อความภักดีอิเล็กทรอนิกส์ของลูกค้าในการใช้บริการ MOBILE BANKING. วารสารสังคมศาสตร์และมานุษยวิทยาเชิงพุทธ, 5(12), 256–271.
ดวงกมล สุขมงคล, ธนโชติ วีระธรรมมานนท์, และเมทนี มหาพรหม. (2562). ความสัมพันธ์ระหว่างองค์ประกอบของคุณภาพการบริการของสื่อออนไลน์กับความจงรักภักดี ในการใช้สื่ออออนไลน์ของผู้ใช้บริการชาวไทยที่มีต่อเว็บไซต์ที่ให้บริการด้านการท่องเที่ยว. วารสารวิทยาลัยดุสิตธานี, 13(1), 89–106.
อนุวัต สงสม “ปัจจัยเชิงเหตุความภักดีทางอิเล็กทรอนิกส์: กรณีศึกษาการซื้อสินค้าจากร้านค้าออนไลน์ของกลุ่มผู้บริโภคเจเนอร์เรชั่นซี.” วารสารวิชาการ Veridian E – Journal มหาวิทยาลัยศิลปากร ฉบับภาษาไทย สาขามนุษยศาสตร์ สังคมศาสตร์ และศิลปะ, 11(1), 2515–2529.
Downloads
เผยแพร่แล้ว
ฉบับ
บท
License
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของวารสาร มรภ.กพ. วิทยาศาสตร์ คณิตศาสตร์ และเทคโนโลยี
ข้อคิดเห็นใดๆ ที่ปรากฎในวารสารเป็นวรรณกรรมของผู้เขียนโดยเฉพาะ ซึ่งมหาวิทยาลัยราชภัฏกำแพงเพชรและบรรณาธิการไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย
