ปัจจัยโลจิสติกส์ย้อนกลับ: ตัวขับเคลื่อนเชิงเส้นต่อความพึงพอใจของลูกค้าในธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์จากมุมมองของลูกค้า

บทคัดย่อ

การเติบโตอย่างต่อเนื่องของธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ทั่วโลกส่งผลให้การแข่งขันในตลาดสูงขึ้น องค์กรจึงจำเป็นต้องแสวงหากลยุทธ์เพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน การจัดการโลจิสติกส์ย้อนกลับโดยเฉพาะกระบวนการคืนสินค้าถือเป็นกลยุทธ์สำคัญที่ส่งผลโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้าในปัจจุบัน การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อปัจจัยการส่งคืนสินค้าจากการซื้อสินค้าออนไลน์ และศึกษาความสัมพันธ์ของปัจจัยการส่งคืนสินค้าที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในกระบวนการส่งคืนสินค้าในธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ การวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ ผู้วิจัยรวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามออนไลน์จากกลุ่มตัวอย่างผู้บริโภคที่มีประสบการณ์การส่งคืนสินค้าออนไลน์จำนวน 419 คน โดยวิธีการสุ่มแบบสะดวก สถิติที่ใช้วิเคราะห์คือ การวิเคราะห์แบบถดถอยพหุคูณ

ผลการวิเคราะห์ความสัมพันธ์พบว่า ปัจจัยโลจิสติกส์ย้อนกลับมีความสัมพันธ์และสามารถพยากรณ์ความพึงพอใจของผู้บริโภคได้ร้อยละ 72.10 อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ โดยปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในการส่งคืนสินค้า ได้แก่ จุดส่งคืนสินค้า รองลงมาได้แก่ ช่องทางและการติดต่อสื่อสารสำหรับการส่งคืน และ นโยบายในการส่งคืน ส่วนปัจจัยด้านระยะเวลาในการส่งคืน แต่ไม่พบความสัมพันธ์เชิงสถิติในการทำนายระดับความพึงพอใจ