การลดเวลารอคอยในร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดโดยการออกแบบรูปแบบการรับออร์เดอร์ และการส่งอาหารเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการลดเวลารอคอยของลูกค้าในร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดโดยการออกแบบรูปแบบการรับออร์เดอร์และการเพิ่มจำนวนจุดรับออร์เดอร์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของระบบบริการ การศึกษานี้ใช้แนวคิดทางวิศวกรรมอุตสาหการร่วมกับทฤษฎีแถวคอยในการวิเคราะห์ปัญหาและประเมินแนวทางการปรับปรุงระบบ โดยเก็บข้อมูลจากสถานการณ์จริงในช่วงเวลาเร่งด่วน 3 ช่วง ได้แก่ ช่วงเช้า ช่วงกลางวัน และช่วงเย็น รวมกลุ่มตัวอย่างลูกค้า 50 คน จากนั้นวิเคราะห์สภาพปัญหาของระบบเดิมด้วยข้อมูลเบื้องต้น แผนผังก้างปลา และแบบจำลองแถวคอย M/M/1 และ M/M/s ผลการศึกษาพบว่าระบบเดิมที่มีจุดรับออร์เดอร์เพียง 1 จุดมีข้อจำกัดด้านกำลังการให้บริการส่งผลให้เกิดคอขวดที่จุดรับออร์เดอร์ โดยเฉพาะในช่วง
กลางวันที่มีจำนวนลูกค้าหนาแน่นมากที่สุด ระบบเดิมมีเวลารอคอยเฉลี่ย 7.20 นาที ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน 1.50 นาที และระดับความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ที่ 65% ผลการวิเคราะห์ด้วยแผนผังก้างปลาพบว่าสาเหตุหลักของปัญหาเกิดจากจำนวนจุดรับออร์เดอร์ที่ไม่เพียงพอ การรวมกิจกรรมหลายขั้นตอนไว้ในจุดบริการเดียว การจัดกำลังคนที่ไม่เหมาะสม และความแออัดของพื้นที่ให้บริการ เมื่อประเมินแนวทางการปรับปรุงด้วยแบบจำลอง M/M/s พบว่า การเพิ่มจุดรับออร์เดอร์เป็น 2 จุดช่วยลดเวลารอคอยเฉลี่ยเหลือ 4.70 นาที คิดเป็นการลดลงร้อยละ 34.72 และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าเป็น 85% ขณะที่การเพิ่มจุดรับออร์เดอร์เป็น 3 จุดช่วยลดเวลารอคอยเฉลี่ยเหลือ 3.10 นาที คิดเป็นการลดลงร้อยละ 56.94 เมื่อเทียบกับระบบเดิม และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าเป็น 90% ผลการวิจัยสรุปได้ว่าการเพิ่มจำนวนจุดรับออร์เดอร์เป็นแนวทางที่มีประสิทธิภาพในการลดเวลารอคอย ลดความแออัดของคิว และเพิ่มคุณภาพการให้บริการในร้านอาหารฟาสต์ฟู้ด ทั้งยังแสดงให้เห็นว่าการประยุกต์ใช้เครื่องมือทางวิศวกรรมอุตสาหการร่วมกับทฤษฎีแถวคอยสามารถช่วยวิเคราะห์ปัญหาและเสนอแนวทางปรับปรุงระบบบริการได้อย่างเป็นรูปธรรม
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
เอกสารอ้างอิง
Davis MM, Maggard MJ. An analysis of customer satisfaction with waiting times in a two-stage service process. Journal of Operations Management. 1990;9(3):324-334. doi:10.1016/0272-6963(90)90158-A.
Little JDC. A proof for the queuing formula: L = λW. Operations Research. 1961;9(3):383-387.
doi:10.1287/opre.9.3.383.
Chou CY, Liu HR. Simulation study on the queuing system in a fast-food restaurant. Journal of Restaurant & Foodservice Marketing. 1999;3(2):23-36. doi:10.1300/J061v03n02_03.
Luo W, Liberatore MJ, Nydick RL, Chung QB, Sloane E. Impact of process change on customer perception of waiting time: a field study. Omega. 2004;32(1):77-83. doi:10.1016/j.omega.2003.09.003.
De Vries J, Roy D, De Koster R. Worth the wait? How restaurant waiting time influences customer behavior and revenue. Journal of Operations Management. 2018;63:59-78. doi:10.1016/j.jom.2018.05.001.
Caruelle D, Lervik-Olsen L, Gustafsson A. The clock is ticking—Or is it? Customer satisfaction response to waiting shorter vs. longer than expected during a service encounter. Journal of Retailing. 2023;99(2):247-264. doi:10.1016/j.jretai.2023.03.003.
Cox M, Sandberg K. Modeling causal relationships in quality improvement. Current Problems in Pediatric and Adolescent Health Care. 2018;48(7):182-185. doi:10.1016/j.cppeds.2018.08.011.
Tayal A, Kalsi NS. Review on effectiveness improvement by application of the lean tool in an industry. Materials Today Proceedings. 2021;43:1983-1991. doi:10.1016/j.matpr.2020.11.431.
Daniyan I, Adeodu A, Mpofu K, Maladzhi R, Kana-Kana Katumba MG. Application of lean Six Sigma methodology using DMAIC approach for the improvement of bogie assembly process in the railcar industry. Heliyon. 2022;8(3):e09043. doi:10.1016/j.heliyon.2022.e09043
